Un couple qui n’a jamais fumé a été interdit de vol de retour Tui après avoir été accusé d’avoir vapoté lors du voyage aller.
Lois Light, 27 ans, et son partenaire Dexter étaient à bord d’un vol Tui de Gatwick à Lanzarote plus tôt ce mois-ci lorsque deux passagers bruyants ont été pris en train de vapoter par l’équipage de cabine.
Le couple a ensuite atterri à Lanzarote, a profité d’une belle semaine de vacances aux Canaries et n’y a plus pensé.
Cependant, tout a changé l’après-midi de leur vol de retour (9 juillet) lorsqu’ils ont été convoqués par leur représentant Tui et qu’on leur a dit qu’ils étaient interdits de monter à bord du vol de retour vers le Royaume-Uni.
Lois et Dexter ont été accusés d’avoir vapoté lors du vol aller, le couple insistant sur le fait que c’était une erreur d’identité.
Néanmoins, la compagnie aérienne a insisté pour qu’ils réservent un vol de retour avec une autre compagnie s’ils voulaient rentrer chez eux.
Les vacanciers ont dû débourser près de 500 £ pour prendre un vol easyJet de retour, sept heures après l’heure de départ initialement prévue avec Tui.
Lois, une infirmière de Norwich, Norfolk, a déclaré : « Cela a ruiné nos vacances et nous a causé énormément de stress depuis.
« C’est choquant qu’une erreur comme celle-ci puisse se produire et Tui a dit qu’il n’y avait rien qu’ils puissent faire pour aider et semblait ne pas nous croire. »
Une fois rentrés chez eux, le couple a porté plainte auprès de la société de voyages, mais affirme que Tui a d’abord maintenu sa décision.
Ils affirment que la compagnie aérienne a continué à accuser le couple d’avoir vapoté à bord et d’avoir eu un mauvais comportement.
« Nous avons essayé de dire qu’il y avait une confusion, mais au départ, tout le monde à qui nous avons parlé a dit qu’il n’y avait rien qu’ils puissent faire », a déclaré Lois.
« On aurait pensé qu’ils pourraient examiner les images de vidéosurveillance dans l’avion ou voir que nous ne correspondions pas à la description donnée par le personnel.
« J’étais même endormie à ce moment-là avec des écouteurs, donc je ne savais même pas que cela s’était produit. »
Le couple a posté leur expérience sur Facebook, et depuis, Tui a reconnu sa responsabilité.
La compagnie aérienne a offert une compensation et a payé le vol easyJet du couple, mais Lois estime que cela n’est pas suffisant.
Elle a déclaré : « Ils ont payé nos frais et proposé une indemnisation de 500 £ chacun, mais ce n’est pas suffisant.
« Ce n’est pas comme si la climatisation de notre hôtel était en panne, ou si la nourriture nous avait rendus malades – ils nous ont faussement accusés de quelque chose, ce qui est une sensation horrible. »
Dans une déclaration, un porte-parole de Tui a déclaré : « Nous sommes sincèrement désolés pour l’épreuve qu’ils ont vécue lors de leur voyage de retour depuis Lanzarote.
« Malheureusement, une erreur humaine a conduit à ce que le couple soit faussement identifié comme des passagers perturbateurs après leur vol.
« Nous nous sommes depuis excusés auprès du couple et leur avons offert une indemnisation ainsi que le remboursement des frais de voyage, tout en leur proposant un geste commercial.
« Des incidents comme celui-ci sont extrêmement rares, et nous prenons très au sérieux les questions de sécurité.
« Nous ne pouvons que continuer à nous excuser pour cette erreur, et nous espérons que le couple a quand même pu profiter de leurs vacances malgré cette malheureuse confusion. »
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